2013年12月09日

高齢者が「郵便局再配達依頼」が出来ないと泣いていたので検証してみた

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郵便局へ行こう!
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ご本人曰く、ヤマト運輸や佐川急便の再配達依頼は出来るが、郵便局だけ出来ないので毎回バスを乗り継ぎ窓口へ引き取りに行っている。不便との談。
再配達依頼に立ち会いましたが結論として無理。以下詳細。

初っ端より(ヤマトや佐川の送り状と比べ)どこに電話していいか分からない由。
要は真ん中の「0800〜」なんですが、これは「伝票番号であり、電話番号とは思わなかった」とのこと。
お年寄りの固定観念としてこういう電話番号は普通、0120とか03から始まるそうです。
不在票の一番目立つ場所に太字で「080〜」と書けば誰でもフリーダイヤルだと思うにきまっている。と思っているのはこれを作った郵便局担当者の常識。我々の非常識。


確かに「電話番号」「フリーダイヤル」なんてどこにも書いていない。書いているのは「長い数字(無料)」、(無料)とは何に対し無料と指しているのか主語も記号も親子関係もなく意味不明。(無料電話)と漢字二文字追加すれば、こういうのに慣れていないお年寄りでも意味が通じるのに。
「24時間自動受付電話」文字列を下段の0800〜が含まれるピンク色枠内に移動しても解決しますが何故か別枠。(表面も裏面も等しく、ピンク色枠とその他の枠の違いが意味不明、単なるアクセント?)
下段にあるのは「携帯電話からのご連絡は0503〜」なので固定電話のお年寄りはどこに電話していいのか戸惑い屹立。
番号の前に☎記すとか、表記として当たり前のことが「当たり前」になされていない。

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当方からの助言に基づき0800〜のフリーダイヤル(自動ガイダンス)へ電話。
「お客様の郵便番号と二桁の種類番号」が壁。
郵便番号と問われた時に不在票より目を離し郵便番号が掲載されている別の紙を探し、郵便番号を入力しただけで燃え尽きる。
種類番号は当方が助け舟出すが、後述また障壁に。
用紙に〒123−4567「55」って書いているのだから、郵便番号とか種類番号に分けず、そのまま文字列として一括で読ませたらいいやん。余計なこと言うから混乱する。または追跡番号末尾に種類番号をチェックデジット風に埋め込めば楽勝。
というか「追跡番号」って何だよ追跡って。自動ガイダンスで「オニモツノツイセキバンゴウ」とかいきなり言われても分からんぞ。普通「伝票番号」とか「お問合せ番号」だろ。用語を平易にしないと。


「※※で宜しいですか?宜しければ1を、訂正するなら3を押して下さい」の「宜しければ1」が分らず(聞き取れず)、3回強制ループを繰り返しフリーダイヤル側より一方的に電話切断される。まさに通話の姥捨て山。お年寄りはシングルタスクしか処理できないので、1を覚えて3を出題されると先の問いを忘れる。


次に不在票記載のドライバー携帯へ電話。
これも曲者で、赤字罫線の不在票に小文字赤色ゴム印で携帯番号を記載されており「赤罫線・赤文字」で埋没。お年寄りは目視出来ない。
とりあえず架けてもらったところ「私はその荷物の担当でないのでフリーダイヤルへ電話して下さい」「フリーダイヤル何番ですか?」「お手元の不在票に書いていますよ」
そのお手元の不在票を何度も読み直すも、お年寄りはフリーダイヤルが分からない。
見せてもらったら、裏面の一番下に小さく申し訳無さそうにかいている。これでは分からん。
折角電話してきたのだから、せめてフリーダイヤルの番号ぐらいクチで言え。


今度はフリーダイヤルへ電話。こちらは何故か「0120」意味不明。
オペレーターと会話しながら再配達依頼すれば間違いないと思われましたが
「お客様の郵便番号と種別番号は何ですか?」「種別番号はどこを見ればいのですか?」「お客様のお名前の右上にありますよ」「右上は・・郵便局」「お名前の右上です」「郵便局」


ここでわたしが電話を代わりましたが、すでに荷物は預かり期間を過ぎていて返却されたそうです。
不在票を改めて確認しましたが動線がメチャクチャですね。
更に(サンプル写真にはありませんが)追跡番号を記載したレシートを上に糊付けしているため紙面も輻輳。お年寄りでは100%無理でしょう。


【追記】
コメント欄より「特殊例を出して年寄りをバカにするな」というお叱りを受けましたが、これは「出来なくて困っているお年寄り」の限定的なケーススタディであって、「出来るお年寄り」「平均的なお年寄り」の事例じゃないので落ち着け。因みに年齢は70代半ばと思われ。

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782Z

佐川

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コメント
お久しぶりです。

郵便局の不在預かり期間が僅か一週間で、旅行どころか出張から帰ってきたら送り主に返還されている事多々。

役所、それも裁判所からの書面でこれを受け取れない結果、その後に甚だ理不尽な泣きを見る事数度。

なんとかせぇ〜よ。
ホンマ
Posted by 名無しのクネクネ at 2013年12月10日 11:54
特殊例を一般化しすぎでしょ。
年寄り全員がこんなもんというのなら馬鹿にしすぎ
つーか年寄りって何歳よ
Posted by たむたむ at 2013年12月10日 12:23
未だ年寄とは思いたくないが、郵便局のこれでは苦戦した。
情報が多すぎて且つ要点がまばら。
大和と佐川は苦にならない。
Posted by 名無しのクネクネ at 2013年12月10日 12:53
同意。ヤマト佐川郵便、それぞれ再配達依頼をやってみると、明らかに郵便が手間になってますよね。
Posted by 通行人A at 2013年12月10日 15:48
これは自分も前から思ってました。
お年寄りじゃなくてもごちゃごちゃしてわかりにくいです。
Posted by 名無しのクネクネ at 2013年12月10日 16:04
残念ながら年寄りには色んな種類があって、パソコンが出来る年寄りでも再配達依頼でイライラしながら分からずに逆ギレして怒鳴る年寄りもいれば、パソコンも出来ない年寄りにはサッパリ分からない訳で。

しかもこれが地方になるとガラケーすら「使い方が分からない」という年寄りがいるんだから。

震災後、福島から相模大野に越してきた高齢の被災者は「相模大野が都会過ぎて生活が不自由」という方だっている訳で。
Posted by 名無しのクネクネ at 2013年12月10日 18:19
これ、私(40代後半)でもはまりました。
この伝票の上にベタっと別の紙が貼られていて、そこにQRコードがあったのでiPhoneで読み込んでアクセス、モバイル用サイトにたどり着きました。局受取にしたかったのですが、モバイルサイトからは再配達日時しか指定出来ず断念。
続いて0080〜の自動受付にアクセスし、入力を進めるも、種類番号に付けられたマルの位置が「レターパック」か「その他」か中途半端で判断付かず、一旦終了。
送り主から考えて「その他」だろうと踏んで再挑戦、ようやく局受取を指定できました。ちなみにPCサイトからは局受取指定が可能です。
Posted by 名無しのクネクネ at 2013年12月10日 19:54
わたしも40代で、ホントに郵便局の再配達依頼は分かりづらいと思ってました。とにかく、情報の上にシール貼るの辞めろよ。

さらに言いたいのは、ゆうちょ銀行。銀行を名乗るな!
用語なんて普通の銀行と同じにすればいいのに、あえて違う用語使うし、ゆうちょ銀行と郵便局振り替えとごちゃごちゃな上(振り込む人が違いが分からない)、ATMから振り込みする場合と窓口、パソコンから振り込む場合、いずれも使用する番号が違ったり、もう滅茶苦茶。
一度、ゆうちょ銀行の振り込みも検証して下さい。
Posted by 名無しのクネクネ at 2013年12月10日 20:58
ああ、これ40代の自分でも少し考えました。70代の頭がしっかりしてる母親が一部でつまづくし、父親にいたっては全く対応不可能なシロモノですわw
Posted by 名無しのクネクネ at 2013年12月10日 22:07
わかる〜。

伝票番号ひとつ聞けばいいだけなのに
郵便番号、種類番号、電話番号を全部
入力させるという究極のアホシステム。

これを考えたやつは完全にドアホ。

しかも、近くを通りかかっても絶対に
自分からは再配達しないし、家にいるのに
宅配ボックスに入れていくやつまでいる。

郵便局は民営化しても全くサービスが改善されてない。
まさに給料泥棒。
Posted by 名無しの一般人 at 2013年12月10日 22:16
ナビダイヤルは実は大きな問題があると感じる。

母の荷物で困ったことがあり不便さに呆れたことがあるので良くわかる。

さて何が問題なのか? 我が家のように築約40年くらいの家では黒電話があたりまえだった。 20年前くらいかプッシュダイヤルの電話機に替わった。だが天井裏は昔の黒電話の線である。電話機の設定の変更でガイダンスで対応されるサービスが受けられると電話機の説明書には書いてあるが100%で成功しないのである。ナゼか。

高齢の方には、電話機は今日買ってきても設定が必要なんて知らない人も多いのではないか? それも最新の機器は必要ないかも知れないが。

黒電話を昔使ってた人はナビダイダヤルすら受け付けない可能性があり、また荷物が戻る局のTEL番号すら明記してない。と思った。
Posted by 40男 at 2013年12月11日 00:00
そういえばそうだそうだ、と膝を打ちました。
郵便局だけこっちから再配達依頼をしないと絶対配達しに来ないんですよね。
言われてみれば、うちの母(70代)も郵便局だけ「わかんない。やって」とか言ってきます。
面倒だから取りに行くのも同じ。。
郵便局、ダメだなぁ…
Posted by ほにゃらら at 2013年12月11日 18:37
自動受付は誰がやっても難易度高い。


一番いいのは、不在票に配達希望日時を書いて、ポストに出すことかな。
Posted by DDD at 2013年12月11日 19:52
閉まるの早すぎ
Posted by   at 2013年12月12日 01:07
これくらいできないならほうっておけばいい。
あえて郵便局側がフォーマットを変えたりして「配慮(笑)」をする必要はない。

上から下まできちんと読めば把握できるだろうに、なんで「年寄り=甘やかしてもいい」ってなるんだろ。
なんで自分で努力もしない人のために、無駄なコストをかける必要がある?
読めば分かることを読まずに分からないとか言う人に、基準をあわせる必要はないよ。

「甘やかすこと=優しい、思いやりがある」わけじゃないんだから。
Posted by Old at 2013年12月12日 15:17
自分は30代ですが、たしかに郵便局だけややこしいと思います。
もっと簡潔にせえよと思います。
本当にこの労力必要なの?
最大のシンプル丁寧でこれなの??

年寄りへの配慮のためとか、改良を願うのは甘えだとか
そういうことじゃなく。

様々な宅配を利用していますが
郵便局だけが無駄にめんどくて不親切というのは事実です。
Posted by 名無しのクネクネ at 2013年12月15日 00:25
再配達はいつもネットで申し込むんだけど、ヤマトと佐川は伝票番号入力後に希望の日時選ぶだけで簡単。
それに比べて郵便はごちゃごちゃしてるなぁと思ってました。
不在票見ながら電話で頼むのはもっと面倒なんですよね。
あのシステムはお年寄りじゃなくても戸惑う人いるのでは。
Posted by 名無しのクネクネ at 2014年01月29日 18:57
今電話受付をしました。
現在は、当時よりも多少改善されているようですが、入力項目が無駄に多いのは苦痛でした。
人間は論理的な生き物なので、意味不明な無駄な作業をやらされると苦痛を感じるんですよね。これだけ利用者に手間をかけさせて、配達側は多少なりとも効率化されているのでしょうか?
それにしては良い話を聞きませんので、やはり根本的に思考回路がおかしいとしか解釈できませんね。
Posted by 名無しのキンペーちゃん☆ at 2014年09月02日 14:48
多少煩雑でもこれくらいちょっと考えれば分かるだろ。
そう思ってた時期が私にもありました。
ただ悲しいかな、どんなにしっかりした人でも人間は歳を取るごとに
記憶力・思考力が低下し、新たな知識を取り入れる力も弱くなっていくんですよね。
それに他社のシステムと比べて郵便局は無駄に煩雑であると感じる方が
多くいらっしゃるようですし、私自身もそう思います。
仕事では無く、誰もが利用する可能性のあるサービスなのだから
出来る出来ないの問題では無く、出来る限りシンプルにして欲しいと
願うのはおかしな事では無いと思うのですが。
こういった殿様商売の傾向は、郵便局に限らずNTT等でも感じることがあります。
かなり改善されている部分もありますが、やはりある種の驕りのような
ちょっとズレていると感じる部分もありますね。
Posted by 名無しさんはデマに苦しんでいます at 2015年01月20日 20:58
民営化前は書留については未配達の通知の送付と留め置き最終日最終便で配達にいってなお不在の場合に返送になっていたが
いまはこちらが配達の意思を表明しない限り再配達しません。
Posted by 名無しさんはデマに苦しんでいます at 2015年11月19日 00:35
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